Service desk analyst : emplois, formations, salaires et parcours professionnels

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Les service desk analysts, aussi appelés, entre autres noms, analystes support ou techniciens support informatique, font partie intégrante de toute organisation qui utilise ou propose des fonctions technologiques à ses clients. Ils sont chargés de résoudre les problèmes techniques du personnel et des clients qui nécessitent une assistance technique. En règle générale, ils résolvent les problèmes de réseau, de matériel et de logiciel. 

Les perspectives d’emploi des service desk analysts sont positives comme pour l’ensemble du secteur informatique. En effet, le site national d’offres d’emploi France Travail parle du secteur de l’informatique comme d’« un secteur qui recrute activement », dans un article intitulé « Le technicien support informatique, cet expert que les entreprises s’arrachent » [1]. Dans cet article, nous passerons en revue les fonctions de service desk analyst, les compétences dont vous aurez besoin pour ce poste et les moyens de vous lancer.

Que fait un service desk analyst au quotidien ?

Les service desk analysts travaillent en étroite collaboration avec le service informatique et communiquent avec l'utilisateur final, qu'il s'agisse du personnel d'une organisation ou de clients externes. Les tâches et responsabilités quotidiennes comprennent :

• Gérer, hiérarchiser et documenter les questions entrantes et les tickets du service d'assistance 

• Résoudre les problèmes techniques rapidement et efficacement 

• Installer et configurer les logiciels et satisfaire les besoins des utilisateurs finaux

• Transférer tout problème grave aux services et équipes concernés

• Assurer des performances réseau optimales

• Effectuer des mises à jour, des tests et des opérations de maintenance du système pour éviter les interruptions de service 

• Analyser les rapports d'incidents informatiques et les questions pour identifier les tendances afin de faire des recommandations de changements et de prévenir les problèmes futurs

• Rédiger des manuels d'utilisation et de conseils pour les utilisateurs finaux 

Conditions requises pour devenir service desk analyst

La plupart des postes de service desk analyst exigent un BTS ou un BUT en informatique, en particulier pour les postes de niveau supérieur. 

Diplômes d'analyste de service d'assistance

Un diplôme dans un domaine pertinent peut vous aider à devenir service desk analyst. Vous pouvez envisager les diplômes suivants :

• BTS Services informatiques aux organisations : on l’obtient généralement en deux années d’études après le bac ; il couvre des sujets tels que le codage, la conception de réseaux, la résolution d’incidents et l’assistance aux utilisateurs. 

• BUT informatique, parcours déploiement d’applications communicantes et sécurisées : ce diplôme se prépare en trois ans après le bac et confère le grade de licence. Il se concentre sur la conception et la maintenance de l’architecture des systèmes d'information, les applications client-serveur et la sécurité informatique 

• Master en informatique ou diplôme d’ingénieur en informatique : ces diplômes se préparent en deux ans après une licience et se concentrent sur les bases théoriques et mathématiques de l'informatique, de la programmation, des algorithmes et des structures de données.

Expérience et compétences pour les service desk analysts

Les compétences et l'expérience sont des critères importants lorsque vous cherchez à devenir service desk analyst. Les métiers techniques tels que celui-ci exigent une compréhension et des compétences pratiques liées à l'informatique et aux systèmes informatiques, ainsi que certaines compétences transférables : 

• Expertise technique et système (réseau, active directory, DNS)

• Compétences informatiques

• Assistance clientèle

• Capacités de résolution de problèmes et de dépannage

• Communication

• Gestion du temps

• Travail d'équipe et collaboration 

Pour acquérir de l'expérience, effectuer un stage, dans le cadre d'un diplôme ou un poste de débutant en informatique dans le domaine peut vous aider à acquérir des connaissances importantes que les employeurs apprécient.

Parcours professionnels typiques pour devenir service desk analyst

Les niveaux de formation, de certification et d’expérience requis varient selon les postes, mais en général, un poste de service desk analyst constitue un point de départ, avec une voie d'avancement bien définie. Ce poste est un excellent moyen d'intégrer un service informatique. Si vous continuez à travailler en tant que service desk analyst, vous avez la possibilité d'évoluer si vous disposez de la formation et de l'expérience appropriées.

Les entreprises organisent généralement le support technique en niveaux. Le niveau 1 est un poste de débutant et consiste à résoudre des problèmes simples et à faire passer les problèmes plus avancés au niveau 2 dans le cas d'un service desk analyst. Après le niveau 2, il existe un niveau 3 et parfois un niveau supérieur. 

Les niveaux quatre et cinq sont généralement des niveaux de gestion, et le niveau six correspond au poste de chef de service. Ces niveaux varient en fonction de la taille et de la fonction d'une entreprise, mais le fait d'avoir des niveaux signifie qu'il est possible de progresser dans sa carrière et de passer dans d'autres entreprises, avec une distinction claire du niveau auquel on travaille. 

Pour passer à un niveau supérieur, il faut généralement plus d'expérience et éventuellement des certifications spécifiées par votre employeur, voire une formation avancée comme un master. Le fait de détenir des certifications ou un master peut souvent vous aider à progresser plus rapidement. 

Certifications pour les service desk analysts

Vous pouvez acquérir des certifications pour vous aider à booster votre carrière ou à décrocher votre premier poste si vous ne souhaitez pas continuer ou reprendre des études à l’école ou à l’université.

Certificats pour les service desk analysts

Google propose deux certificats professionnels conçus pour aider les débutants à en savoir plus sur le domaine informatique et à acquérir les compétences nécessaires pour accéder à une profession connexe, comme celle d'analyste de service d'assistance.

Le programme IT Support Professional Certificate de Google est un cours de niveau débutant qui peut prendre environ six mois à terminer, et fournit les connaissances nécessaires pour réussir à un poste informatique de premier niveau en assistance informatique. 

Dans le cadre du programme IT Support Professional Certificate de Google, j'ai acquis des compétences pour aider les clients avec une assistance de bout en bout, allant de l'identification des problèmes au dépannage et au débogage.

— Janelle H.

Le programme IT Automation with Python Professional Certificate de Google, quant à lui, est un cours de huit mois enseignant des compétences telles que Python, Git et l'automatisation informatique, qui pourra favoriser l’évolution de votre carrière.

Salaires et intitulés de poste des service desk analysts

Les service desk analysts peuvent avoir différents titres. Il s'agit généralement de la même fonction mais avec un nom différent :

• Analyste support

• Service desk analyst

• Analyste en support informatique

• Technicien du service d'assistance

• Technicien support informatique

Le salaire des service desk analysts dépend de plusieurs facteurs, notamment du niveau du poste pour lequel vous postulez (niveau débutant ou senior), de votre expérience, de votre lieu de résidence et du type d'entreprise qui recrute. Selon Glassdoor, le salaire annuel moyen en France pour ce poste est de € 35 000 [2].

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