Qu'est-ce qu'un spécialiste du support technique et comment le devenir ?

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Un spécialiste support technique offre de l'aide aux clients ou aux collègues internes qui rencontrent des difficultés avec du matériel technique, des équipements ou des logiciels. Il s'agit d'un rôle spécialisé qui exige des connaissances techniques et des compétences en matière de service client afin de résoudre efficacement les problèmes et de bien communiquer avec les personnes qu'il aide.

Dans cet article, vous en apprendrez davantage sur les implications de ce rôle, ainsi que sur ce qu'il faut faire pour devenir un spécialiste support technique ou pour assumer d'autres rôles similaires.

Que fait un spécialiste support technique ?

En tant que spécialiste support technique, vous pouvez travailler en interne pour une entreprise ou une organisation au service de ses employés, ou travailler directement avec les clients, en diagnostiquant et en dépannant les problèmes liés aux logiciels et au matériel informatique par téléphone, par email ou par chat. Le rôle consiste également à installer des logiciels et à fournir une formation sur les fonctionnalités techniques. 

Quelle est la place d'un spécialiste support technique au sein d'une équipe de support technique ?

Le spécialiste support technique joue un rôle important dans l'assistance informatique, qui peut varier d'une entreprise à l'autre. Dans les petites entreprises, il peut travailler seul et assumer certains aspects d'autres rôles de support, telles que le support réseau, mais dans les grandes entreprises, il peut faire partie d'une équipe de support technique plus importante. 

Il existe différents niveaux ou paliers au sein de l'équipe technique, dont la hiérarchie est composée de différents rôles. Le niveau 1 concerne généralement les rôles de support au help desk, dans lequel les spécialistes orientent les clients vers le niveau de support suivant. Les postes de niveau 2 requièrent une connaissance plus approfondie des produits et des spécialisations, et les employés de niveau 3 agissent en tant qu'experts des produits et des services. Certaines organisations disposent également d'un quatrième niveau pour fournir une assistance externe. 

Un spécialiste support technique peut travailler à n'importe quel niveau, de sorte que la structure offre de nombreuses possibilités d'évolution et varie d'une organisation à l'autre.

Tâches et responsabilités d'un spécialiste support technique

En tant que spécialiste support technique, vos tâches et responsabilités varieront en fonction de votre lieu de travail, de la taille de l'entreprise et du niveau de support que vous couvrirez. En général, cependant, vous travaillerez sur les éléments suivants :

• Installer du matériel et des logiciels 

• Dépanner et résoudre des problèmes techniques

• Communiquer avec les collègues et les utilisateurs pour comprendre les problèmes et les résoudre

• Travailler via divers moyens, y compris téléphone, email, chat, et en face à face

• Former les utilisateurs au matériel et aux logiciels

• Tester et entretenir les équipements

• Introduire de nouveaux matériels ou logiciels pour répondre à un besoin

• Rédiger des rapports et des documents. 

Compétences en matière de support technique

En tant que spécialiste support technique, l'acquisition de ces compétences professionnelles, et techniques essentielles vous aidera à réussir :

Compétences sur le lieu de travail

• Résolution de problèmes

• Communication

• Établissement de relations

• Collaboration

• Écoute

• Multitâche

• Rester calme sous pression

Compétences techniques

• Dépannage

• Service client

• Support technique

• Mathématiques

• Support au help desk

• Matériel

• Logiciel

Perspectives de carrière pour un spécialiste support technique

Le métier de spécialiste support technique offre de nombreuses possibilités d'évolution au fur et à mesure que l'on passe d'un échelon à l'autre. Voyons les différents salaires de ces métiers :

Salaire du spécialiste support technique

Le salaire moyen d’un spécialiste support technique se situe autour de € 2 818 bruts par mois, ce qui équivaut à € 33 816 par an. 

Comment devenir un spécialiste support technique ?

Vous pouvez suivre plus d'une voie pour commencer votre parcours dans ce domaine. Certains employeurs recherchent un diplôme, tandis que d'autres se concentrent davantage sur les compétences et l'expérience. Les exigences varient également d'un niveau à l'autre. Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur les options qui s'offrent à vous.

Se former

Une licence dans un domaine pertinent, tel que les technologies de l'information ou l'informatique, est un bon objectif si vous souhaitez débuter en tant que spécialiste support technique. Toutefois, ce n'est qu'une des options qui s'offrent à vous. Certains employeurs accordent une grande importance aux certifications et à l'expérience en informatique, qui peuvent l'emporter sur la nécessité d'avoir un diplôme universitaire.

Acquérir de l'expérience

L'expérience est importante, surtout si vous n'avez pas la possibilité de démontrer votre crédibilité avec un diplôme. Les postes de débutant et les stages sont un excellent moyen d'y parvenir, car ils s'accompagnent souvent d'une formation sur le tas, nécessitent peu ou pas d'expérience et peuvent déboucher sur une progression. Pour les postes de niveau supérieur, les employeurs demandent généralement plus d'expérience. 

Obtenir une certification 

Les certifications sont un excellent moyen de mettre en valeur vos compétences et aptitudes techniques. Ces titres peuvent être particulièrement utiles si vous n'avez pas de diplôme universitaire et que vous visez un poste de débutant. Des certifications comme ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et Certificat Professionnel Google IT Support sont également très appréciées par les employeurs. Ces certifications valident des compétences techniques essentielles et peuvent aider à se démarquer sur le marché de l'emploi.

Rôles similaires

Travailler en tant que spécialiste support technique offre de nombreuses possibilités de transférer vos compétences vers des rôles similaires dans le domaine du support technique et au-delà. Voici quelques exemples de rôles qui requièrent des compétences et des titres de compétences similaires, ainsi que leur salaire de base annuel moyen :

• Analyste de support informatique : € 35 500

• Technicien d'assistance informatique : € 24 000

• Ingénieur support technique : € 46 000

• Analyste de support : € 33 750

• Agent de support technique : € 39 300

• Technicien de support logiciel : € 31 485

• Administrateur de systèmes : € 37 000

• Technicien informatique : € 30 575 

*Toutes les informations sur les salaires proviennent de Glassdoor, juin 2024.

Prochaines étapes

Ce métier vous semble-t-il intéressant ? Pour étoffer votre CV, envisagez de vous inscrire à un cours en ligne ou d'obtenir un certificat professionnel. Un bon point de départ est le Certificat Professionnel Google IT Support, qui vous aide à acquérir de bonnes bases sur ce que signifie travailler dans le domaine du support technique. Vous pouvez également envisager de suivre le cours Google Technical Support Fundamentals pour renforcer vos compétences dans ce domaine sur Coursera.