Comment améliorer l’adoption de produit et la fidélisation client

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Quelle que soit la qualité d'un produit, le succès ne peut être atteint que si les clients l'adoptent. L'adoption d'un produit est un processus essentiel que les entreprises analysent pour aider les clients nouveaux et existants à découvrir un produit, à en percevoir la valeur et à commencer à l'utiliser. Ce processus transforme les gens en utilisateurs du produit, ce qui contribue à accroître la clientèle de l'entreprise et la notoriété de la marque.

Dans cet article, vous découvrirez l'importance de l’analyse de l'adoption d'un produit pour la fidélisation client et les facteurs qui contribuent à l'acceptation ou au rejet d'un produit par un utilisateur. Vous trouverez également des conseils pour débuter dans le domaine de l'adoption de produit afin de déterminer si une carrière de ce genre vous intéresse. 

Qu'est-ce que l'adoption de produit ?

Lorsque vous concevez un produit, vous voulez que les gens l'aiment, l'achètent et continuent à l'utiliser. L'adoption de produit est ce processus. Les clients aiment ce qu'ils connaissent et il peut être plus difficile qu'il n'y paraît de les amener à adopter un nouveau produit plutôt qu'un produit qui leur est familier et qui s'inscrit déjà dans leurs habitudes. Il peut s'agir d'amener de nouveaux clients à acheter un produit ou de faire en sorte que les clients existants adoptent la nouvelle version d'un produit. 

Pourquoi l'adoption de produit est-elle importante ?

L'adoption de produit est un processus essentiel pour permettre aux entreprises de se constituer une clientèle et de devenir compétitives sur le marché. En effet, l’adoption de produit augmente la taux de fidélisation client et la valeur à vie du client. Vous pouvez mesurer l'efficacité des stratégies d'adoption de vos produits à l'aide de différentes techniques. Par exemple, vous pouvez compter les téléchargements ou les utilisateurs inscrits, mais dans l'idéal, vous utiliserez l'analyse pour obtenir une vue d'ensemble. Lorsqu'un utilisateur est prêt à utiliser votre produit régulièrement et à s'y tenir, dans l’idée que le changement vaut le coût et le temps qu'il y consacre, vous pouvez considérer cela comme une adoption de produit. 

Il est essentiel de bien connaître ces éléments et d’en assurer la surveillance. Le fait de savoir comment et pourquoi les gens adoptent (ou n'adoptent pas) votre produit soutient les efforts de marketing, tandis que les améliorations apportées au produit peuvent contribuer à son succès actuel et fournir des informations permettant d'augmenter les taux d'adoption à l'avenir. Même de petites améliorations peuvent apporter une valeur ajoutée à long terme et avoir un impact non seulement sur le chiffre d'affaires, mais aussi sur des indicateurs tels que la fidélisation client et le coût par prospect.

À qui s'adresse l’analyse de l'adoption de produits ?

Les équipes de gestion des produits travaillant pour des marques et des entreprises de tous les secteurs peuvent utiliser l’analyse de ce processus essentiel. Le processus d'adoption de produits nouveaux ou modifiés est important pour toute entreprise, organisation ou personne qui conçoit et produit des biens et des services. Il s'agit d'un élément essentiel du lancement d'un produit.

Les étapes de l'adoption d'un produit

Les utilisateurs passent par cinq étapes clés dans le processus d'adoption d'un produit. De la prise de conscience à l'adoption, le parcours du client repose sur plusieurs actions de votre part. Examinons chacune d'entre elles plus en détail.

Étape 1 : Prise de conscience

La première étape consiste simplement à faire connaître votre produit aux clients. Par exemple, ils peuvent le trouver sur votre site web ou dans une publicité lorsqu'ils cherchent une réponse à un besoin. Les grandes entreprises sont en mesure de sensibiliser les clients plus facilement que les entreprises moins connues, simplement parce qu'elles sont réputées pour les problèmes qu'elles résolvent. 

Étape 2 : Intérêt

Ensuite, les clients qui ont découvert votre produit et commencent à en percevoir la valeur potentielle commencent à recueillir des informations. Vous pouvez utiliser cette étape pour gagner des clients en vous assurant que vous disposez d'un site web informatif, d'un excellent service clientèle et d'une marque forte. Pour que les clients passent à l'étape suivante, il est essentiel qu'ils aient facilement accès à des informations sur les caractéristiques, les coûts et la manière dont votre produit répond à leur besoin. 

Étape 3 : Évaluation

À ce stade, les clients assimilent toutes les informations qu'ils ont obtenues et décident si votre produit vaut la peine d'être essayé. Ils évaluent le pour et le contre, d'où l'importance de communiquer sur les avantages du produit, notamment sur la façon dont il répond à leur besoin, sur sa supériorité par rapport à ses concurrents et sur ses caractéristiques distinctives.

Étape 4 : Essai

À l'issue de l'étape d'évaluation, le client décide d'essayer votre produit. Cette étape est cruciale, car le résultat influe sur la cinquième et dernière étape. Dans la mesure du possible, proposez un essai gratuit pour aider les clients à passer à cette étape. Une garantie de remboursement est également efficace. 

Étape 5 : Adoption (ou rejet)

La cinquième et dernière étape est celle où le client adopte votre produit ou le rejette. Pour une adoption totale, le client devient fidèle et investit dans votre produit sous la forme d'un paiement mensuel ou en l’achetant avec l'intention de l'utiliser pendant une longue période. À ce stade, il est dans votre intérêt de rappeler et de souligner la valeur de votre produit. 

Facteurs influençant l'adoption d'un produit

De nombreux facteurs peuvent influencer la décision des clients d'adopter un produit. Vous pouvez les regrouper en deux catégories : les facteurs qui incitent les clients à adopter votre produit (adoption) et les facteurs qui empêchent les clients de changer de produit et d'essayer quelque chose de nouveau (rejet). 

Facteurs qui incitent les clients à changer de produit pour adopter le vôtre

Pour que les clients rejettent un ancien produit qu'ils connaissent bien et auquel ils sont fidèles, il faut un travail considérable. Si vous voulez que les clients adoptent votre produit à la place d'un autre, deux éléments entrent généralement en ligne de compte :

Les problèmes liés au produit actuel : Si le produit que les clients utilisent actuellement présente des insuffisances et ne résout plus leur problème ou ne répond plus à leurs besoins, ils chercheront une alternative. Saisissez cette occasion pour indiquer aux clients ce que votre produit fait et que la concurrence ne fait pas. 

L'attrait du nouveau produit : Même si un client est satisfait d'un produit auquel il est fidèle, vous pouvez le convaincre si vous avez un produit extraordinaire qui offre quelque chose que son produit actuel n'offre pas. Pensez à améliorer l'accueil des clients et à utiliser vos ressources marketing pour leur montrer comment votre produit répond à leurs besoins tout en mettant en avant ses meilleures caractéristiques. 

Facteurs qui empêchent les clients de changer de produit

À l'inverse, vous devrez également vous pencher sur les problèmes qui empêchent les clients de passer à un nouveau produit. Le cycle de vie des produits révèle un modèle standard d'adoption des produits par les clients. Environ 2,5 % des consommateurs s'enthousiasment pour les nouveaux produits, s'intéressent aux nouveautés qu’ils apportent et les adoptent rapidement. En comparaison, 13,5 % des clients s'intéressent aux nouveaux produits, mais ont besoin qu'ils soient innovants et attendent une bonne assistance à la clientèle en cas de difficulté [1]. 

La majorité des clients (34 % pour la majorité précoce et 34 % pour la majorité tardive) est plus prudente et plus réfractaire à la prise de risque. Ils seront fidèles à votre produit si vous les convainquez de ses avantages. Enfin, les retardataires représentent les 16 derniers pour cent des clients et sont peu enclins à changer de produit [1]. Ils sont plus difficiles à convaincre.

Quelles sont les raisons pour lesquelles certains clients ont du mal à adhérer à votre produit ?

Habitudes : les êtres humains ont des habitudes qu'ils préfèrent souvent ne pas rompre. Nous avons tendance à aimer les produits qui s'intègrent facilement dans nos habitudes et à rejeter ceux qui nous obligent à modifier notre mode de vie et de travail. 

Fidélité : Les clients qui ont une aversion pour le risque restent fidèles par défaut parce qu'ils n'aiment pas le changement. Si vous parvenez à persuader un client de ce type d'adopter votre produit, il vous restera fidèle à moins qu'il ne doive absolument passer à un autre produit. 

La peur du changement : L'habitude va de pair avec la peur du changement. Les êtres humains n'aiment pas nécessairement le changement. Nous craignons souvent l'inconnu et, par conséquent, nous nous en tenons à ce que nous connaissons - la solution la plus sûre - ou nous revenons à ce qui nous est familier.

Comment commencer à élaborer des stratégies d'adoption de produit et de fidélisation client

Pour élaborer une stratégie d'adoption de produit et de fidélisation client, vous devez d'abord comprendre vos clients et analyser leurs besoins. Il est également essentiel de se familiariser avec le comportement de l'acheteur et le parcours de l'utilisateur. Cela vous aidera à concevoir un produit qui répond à ses besoins et résout un problème spécifique. Définissez votre plan en envisageant vos actions à chaque étape de l'adoption d'un produit (voir ci-dessus). 

L'adoption d'un produit nécessite une approche multi-équipes à laquelle contribuent les services de la gestion des produits, du marketing, des ventes et du service clientèle. Si l'adoption de produit vous intéresse, vous pourrez accéder à un poste dans l’un de ces services de différentes manières, mais un diplôme en commerce est un bon début. 

En savoir plus avec Coursera

Vous souhaitez en savoir plus sur l'adoption de produits et la fidélisation client ? Pour bien commencer, vous pouvez suivre un cours ou obtenir un certificat en ligne, tel que le cours Développer une stratégie marketing gagnante, proposé par l'université de l'Illinois, qui comporte un module sur l'adoption de nouveaux produits. Autre possibilité : Innovation Management, proposé par l'université Erasmus de Rotterdam, qui couvre le développement de produits, l'innovation, l'esprit d'entreprise et la recherche, vous aidera à approfondir vos compétences et vos connaissances.